La fintech sueca Klarna, conocida por su servicio de “compra ahora, paga después”, ha implementado un chatbot de IA que ahora gestiona dos tercios de las conversaciones con sus clientes. Esto equivale a 2,3 millones de interacciones, liberando a los agentes humanos para tareas más complejas.
La empresa afirma que el chatbot está “haciendo el trabajo de 700 agentes a tiempo completo”, una cifra que coincide con el número de empleados que Klarna despidió en junio de 2022. Aunque la empresa niega cualquier relación entre ambas cosas, la coincidencia ha generado controversia.
El chatbot de Klarna, basado en ChatGPT de OpenAI, habla 35 idiomas y está disponible en 23 mercados, funcionando 24/7. La empresa espera que la IA le ayude a “impulsar una mejora de los beneficios de 40 millones de dólares en 2024”.
La decisión de Klarna de reemplazar a empleados con IA ha generado debate sobre el futuro del trabajo y la ética de la automatización. Algunos críticos argumentan que la IA no debería usarse para reemplazar a trabajadores humanos, mientras que otros la ven como una herramienta para aumentar la eficiencia y productividad.
Independientemente de la controversia, la apuesta de Klarna por la IA es un indicio de que la automatización está transformando el panorama laboral. Es probable que en el futuro veamos más empresas adoptando tecnologías similares para optimizar sus operaciones.
